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加强省国税局12366热线服务管理 提升服务质效

  • 时间:2017-08-15   阅读次数:487次    来自: 施璇    部门: 呼叫中心   
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  •     自安徽航信承接安徽省国税局12366热线咨询服务外包项目以来,公司严格按照国家税务总局及省国税局的相关要求,进一步落实“用心倾听、真诚服务”的服务宗旨,多措并举,不断提升热线的服务质效。

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        首先是为保证热线回复问题的准确性,在每天晨会上,由经验丰富人员带领咨询员们反复学习税法基础知识及最新政策精神,通过每周一测的业务考试,检验学习效果,并分析总结前一天的工作中出现的问题,提升咨询员业务水平。

        其二是公司设立了质检专岗,负责日常抽检及疑难问题的解答。“这样不仅提高了咨询员的咨询水平,也促使咨询员吸取优点,改正不足。”相关管理人员介绍说,也有利于质检老师根据服务质量标准全面和准确的给予咨询员工作评价,为今后培训提升提供很好的参考。

        据了解,省局12366的服务口号是:“12366,听得见的纳税服务”。可见,除了为纳税人提供准确有效的税法宣传和咨询辅导外,规范化的服务是必不可少的。而咨询员是通过语音提供服务,所以,语言规范的重要性不言而喻。“我们通过语言提高服务的专业性,也为塑造热情、周到的服务形象奠定基础。”相关管理人员如是说。为此,公司对称呼用语、接入用语、沟通过程用语、结束用语的使用以及服务忌语的注意事项等方面进行了培训,“打造一支业务娴熟,综合素质高的专业性团队。”

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        另据相关管理人员介绍,公司在开展省局12366热线咨询管理过程中,还落实首问责任制。“我们明确第一个接听纳税人咨询电话的咨询员为责任人,并给予纳税人正确指引,直至帮助他们解决问题。”他们做到事事有回音,件件有落实,力所能及地为纳税人提供政策咨询、疑难问题的解答、投诉举报等全方位的服务。

        值得一提的是,咨询员们也个个注重自身的学习,“他们除了在工作中不断学习,在业余时间还关注税法相关的公众号,及时获取最新最权威的税法知识。”

       “宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来”,咨询员们心中始终怀揣“工匠精神”,在工作中精益求精,为建立起征纳双方沟通的桥梁与纽带而不懈奋斗。

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